Dinamización virtual

Actuando en la distancia

En el momento en que nos planteamos cualquier cambio en la organización con relación a la introducción de medios y tecnologías para sustituir la presencialidad en parte de sus procesos y servicios, especialmente de los educativos, los de apoyo y acompañamiento, se requiere disponer de una visión general de lo que implica trabajar de manera no presencial, es decir, a distancia, conociendo las potencialidades, limitaciones y los requerimientos. Para hacerlo, empezaremos hablando del propio concepto distancia.

La distancia, en este contexto, viene dada principalmente por la diferencia de espacio o de tiempo entre las personas implicadas en cualquier acción que requiera procesos comunicativos. En este caso, ya sea en las tareas habituales entre los trabajadores de la propia organización o con otras entidades, como por lo que hace referencia a la propia dinamización y gestión de cualquier acción social, educativa o de acompañamiento de la organización que hasta el momento se hacía de manera presencial (formaciones de inserción laboral, ayuda para hacer las tareas escolares, acompañamiento a familias en situación de riesgo, etc.). Esto implica todo el personal que está involucrado: educadores, tutores, mentores, formadores, voluntarios, monitores, etc., así como los propios destinatarios de la acción (personas y colectivos a quienes se da servicio).

En un ámbito más complejo, esta distancia también puede ser intelectual (de conocimientos), sociocultural o de acceso a los propios medios.

Así, los medios y la tecnología serían nexos para poner en contacto las partes implicadas que se encuentren en espacios o tiempos diferentes, para permitir la comunicación y la interacción y posibilitar así la acción.

Pero en su uso y su aplicación también se tienen que tener en cuenta las otras distancias mencionadas para acercarlas y no para fomentarlas.

La distancia en el ámbito educativo

La educación a distancia ha ido evolucionando a lo largo del tiempo gracias también a la propia evolución tecnológica y de las comunicaciones: desde el aprendizaje por correspondencia con apoyo telefónico hasta la era de Internet y la evolución de la web 2.0, que permite mucha más interactividad y multitud de formatos y herramientas para comunicarnos, interactuar y compartir contenido.

En este sentido, podemos hablar del concepto de aprendizaje en línea. Sangrà [et al.] (2011) lo definen cómo: «una modalidad de enseñanza y aprendizaje que puede representar todo el modelo educativo o una parte, en el cual se aplica, que explota medios y dispositivos electrónicos, para mejorar el acceso, la evolución y la mejora de la calidad de la educación y de la formación».

En cuanto a las modalidades en relación con el aprendizaje en línea en concreto, podemos encontrar la semipresencial o el aprendizaje mixto, donde se combinan momentos de coincidencia en el espacio y el tiempo (presencial), con la virtualidad, ya sea con asincronía, que implica diferente espacio y tiempo, o también en combinación con momentos sincrónicos, sin coincidencia en el espacio pero sí en el tiempo.

La otra modalidad puede ser totalmente virtual o en línea (diferente espacio siempre), que se puede combinar también en el tiempo (momentos sincrónicos y asincrónicos).

En el enlace siguiente podéis encontrar diferentes ejemplos y casos prácticos sobre la docencia no presencial.

Como se aprecia, en relación con estas diferencias entre tiempos y espacio entre las personas que participan del proceso y que determinan esta distancia, tenemos dos conceptos clave que hay que tener en cuenta, especialmente por la manera como afectan la comunicación:

• La sincronía: en la virtualidad, se trata la comunicación simultánea, donde se comparte el mismo tiempo, pero desde espacios diferentes.
  Si se habla de presencialidad, la sincronía implica compartir el mismo espacio y el mismo tiempo.

• La asincronía: en la virtualidad, la comunicación se realiza en diferido, y los participantes se encuentran en espacios y tiempos diferentes.
  En referencia a la presencialidad, se podría dar en el mismo espacio, pero en tiempos diferentes, donde los participantes pueden elegir qué día y qué hora quieren ir al espacio de aprendizaje.

En este sentido, la tradición educativa y de intervención social ha sido principalmente presencial y sincrónica (mismo tiempo, mismo espacio), y la mayoría a veces, cuando se piensan acciones educativas o de intervención y acompañamiento a distancia, donde interviene la tecnología, hay una tendencia a emular lo que se hace presencialmente en los entornos virtuales. Esto puede provocar que, en muchas ocasiones, no se aprovechen las potencialidades de los medios desde un punto de vista metodológico a la hora de plantear estas acciones, que inicialmente se entiende que fueron pensadas y diseñadas para hacerse presencialmente, y que se caiga en errores como la sobrecarga de información o un exceso de sincronía, hecho que puede afectar, por ejemplo, la flexibilidad y la adaptación que precisamente posibilita la asincronía.

Entonces, ¿sincronía o asincronía?

En el momento en que nos tenemos que replantear cualquier acción de las que lleva a cabo la organización, habría que considerar, además de la importancia capital del contexto, qué posibilidades y limitaciones implican la sincronía y la asincronía.

Partiendo de este hecho, y dependiendo del tipo de acción, conocer estas implicaciones nos puede ayudar en el diseño, es decir, a la hora de elegir o combinar los medios y las herramientas, así como las metodologías y la dinamización más adecuadas en función de los destinatarios y objetivos de la acción, atendiendo también las posibilidades que tengamos al alcance.

Para poderlo hacer, a continuación, os exponemos un cuadro comparativo con algunos de las principales ventajas y de las limitaciones respecto a la sincronía y la asincronía, puesto que os puede ser útil a la hora de plantear el diseño adaptativo en cuanto a la elección de medios y, en consecuencia, de las metodologías más adecuadas en función de la acción:

	Ventajas	Limitaciones	Ejemplos medianos
Sincronía	Más próxima a la presencialidad. Es instantánea y dinámica. Genera más sensación de proximidad. Independientemente del lugar donde se encuentren los participantes, siempre que dispongan de conexión suficiente. En el caso de emprar la videoconferencia, posibilita observar una parte del lenguaje no verbal (expresiones faciales, entorno, etc.). Permite el registro o la grabación y posterior recuperación de las conversaciones o sesiones. Menos en el caso de las llamadas telefónicas, permite el envío de archivos de cualquier tipo (a pesar de que se tiene que tener en cuenta el tamaño) y la combinación de lenguajes (sonoro-oral, escrito, visual, audiovisual). El tipo de comunicación que se genera está más cerca de la oralidad. De hecho, las herramientas también están pensadas basándose más en la oralidad y en la inmediatez, a pesar de que se puedan enviar mensajes escritos (como en el caso de los chats). Permite desarrollar competencias comunicativas, especialmente en directo. Se utiliza más en el ámbito informal.	Requiere respuestas inmediatas, por lo tanto, limita la reflexión, y hay más posibilidades de cometer errores en las comunicaciones. Presenta limitaciones para organizar el contenido que se genera (p. ej., los hilos de WhatsApp o de Telegram). En el caso de la videoconferencia, requiere muchos datos y una buena conexión. Dificultades para moderar, especialmente si hay muchas personas conectadas a la vez. Necesita que los participantes estén conectados en ese mismo momento (coincidencia en el tiempo). Esto le resta flexibilidad. Requiere unos mínimos conocimientos en TIC (menos en el caso del teléfono convencional).	Teléfono convencional: llamada. Con conexión a internet: teléfonos inteligentes, tabletas u ordenadores, a través de: Chats. Mensajería instantánea. (Telegram, WhatsApp, Signal, etc.). Videoconferencias (Jitsi, Meet, Skype, Zoom, etc.).
Asincronía	Fomenta la capacidad de reflexión y las respuestas meditadas, con más posibilidad de corregir posibles errores antes del envío o la compartición de mensajes. Permite desarrollar competencias de lectoescritura, así como la capacidad de síntesis y de organización del discurso. No necesita que las personas estén conectadas en el mismo momento. Por lo tanto, posibilita la flexibilidad, la autonomía y más capacidad para gestionar el tiempo. No necesita disponer de gran cantidad de datos. En el supuesto de que los participantes no dispongan de dispositivos electrónicos como teléfonos inteligentes, ordenadores o tabletas, hay otras posibilidades como el correo postal, la televisión, la radio, los podcasts, etc. Posibilita organizar la información que se genere en carpetas o hilos de conversación, hecho que facilita y agiliza la recuperación. Permite el envío de archivos de cualquier tipo, a pesar de que siempre se tiene que tener en cuenta el tamaño. Posibilita la combinación de varios lenguajes y formatos (sonoro-oral, escrito, visual, audiovisual). Por lo tanto, puede posibilitar el trabajo transversal de competencias comunicativas en diferentes lenguajes, y más libertad de expresión. El tipo de comunicación que se genera está más próximo a la escritura. Se utiliza más en el ámbito formal.	No es dinámica ni instantánea. Por lo tanto, requiere prestar especial atención a las estrategias de dinamización y de comunicación para trabajar la presencia, la proximidad, la atención y la motivación. Requiere constancia, esfuerzo e interés por parte del beneficiario. La persona que conduce la acción no puede observar la comunicación no verbal de los destinatarios. Menos en el caso del correo postal, requiere unos mínimos conocimientos en TIC.	Correo postal. Televisión. Radio. Con conexión a internet: teléfonos inteligentes, tabletas u ordenadores, a través de: correo electrónico y listas de correo, foros virtuales, redes sociales, blogs, herramientas de trabajo colaborativo (editores de texto colaborativos, wikis, etc.).

También hay que destacar al respecto que las herramientas y los medios se crean inicialmente con unas funcionalidades para facilitar un tipo de comunicación u otra, pero hay que tener en cuenta que hay determinadas herramientas que, a pesar de considerarse sincrónicas, también permiten la comunicación asíncrona, es decir, se puede recibir un mensaje por la vía de la mensajería instantánea y no estar conectado en aquel preciso momento en el que se recibe. O bien decidir que se contestará el mensaje cuando la persona lo considere adecuado. Estas herramientas incluso permiten la creación de canales (como el caso de Telegram), para comunicarse y compartir entre una o muchas personas, con la posibilidad o no de interactuar.

Aun así, determinadas herramientas, consideradas asíncronas, también pueden acontecer síncronas, por ejemplo, recibir un correo electrónico, y responderlo en el momento, y tener una conversación instantánea, porque las dos personas están conectadas en aquel mismo momento y deciden hacerlo así.

Los medios y sus posibilidades

En el cuadro anterior, además de contrastar estos dos tipos de comunicaciones en relación con la distancia espacial o temporal, también hemos podido divisar algunas tecnologías y algunos medios asociados, así como las metodologías y competencias que permiten desarrollar.

En el cuadro se mencionan algunos medios tradicionales que, dependiendo del contexto, os pueden resultar también útiles, como el teléfono o el correo postal.

A pesar de que está claro que internet, la expansión de la web 2.0 y la mejora de la conectividad proporcionan un buen abanico de posibilidades, no todo el mundo tiene acceso, o tiene un acceso limitado. Por eso sería importante considerar las diferentes opciones, conocer los atributos de cada medio disponible y las posibilidades de combinación a la hora de elegir esta adaptación.

A partir de aquí, se puede desarrollar la estrategia y la metodología más adecuada para virtualizar la actividad en función de las personas y los colectivos, las potencialidades de los medios y el tipo de comunicación que se requiera.

A continuación, se proponen algunas ventajas e inconvenientes generales en cuanto al uso de internet en el campo de la intervención social o comunitaria, tal y como los plantean Arriazu y Fernández-Pacheco (2013):

Ventajas	Inconvenientes
Flexibilidad, accesibilidad y fluidez en la relación entre el profesional/voluntario y el usuario.	Problemas de acceso y de cobertura técnica por parte del profesional/voluntario o usuario .
Facilidad en el registro y la sistematización de la información recogida a lo largo de todo el proceso de intervención.	Dificultad para establecer condiciones de empatía con el usuario que permitan profundizar en los problemas latentes.
Permite articular un modelo de intervención claro y reflexivo, donde el profesional y el usuario cuenten con un margen temporal más amplio para la explicación del problema y su diagnóstico posterior.	Pérdida de la comunicación no verbal que puede dificultar la comprensión global de los problemas del usuario.
Puede favorecer el anonimato y la confidencialidad del usuario a través de internet.	Necesidad de conocer la normativa legal y jurídica del contexto del usuario si la intervención social se realiza en contextos geográficos diferentes.
Hacia las últimas fases de una intervención, se puede utilizar como vía para deshabituar la relación del usuario con el profesional en la búsqueda de la autonomía integral de la persona.	Puede requerir la necesidad de formación del profesional/voluntario en el uso de este tipo de herramientas.
Se consigue un análisis verbal más exhaustivo, muy valorado en diferentes modelos y enfoques de la intervención social.
Para personas con problemas auditivos o lingüísticos, que quizás encuentran en la escritura un medio más eficaz para comunicarse (ya sea a través de internet u otros medios).

Como se observa en este cuadro, el hecho que en la intervención los mentores y los destinatarios estén en tiempos o espacios diferentes es precisamente lo que puede estimular estas mejoras, así como el trabajo de determinadas competencias.

Posibilidades metodológicas en la distancia: limitaciones y potencialidades

Para explorar estas posibilidades, os proponemos una situación inicial a modo de ejemplo para estimular la reflexión:

Cuando asistimos como destinatarios a una sesión presencial (sea del tipo que sea), normalmente estamos sujetos a una serie de condicionantes que limitan la flexibilidad y la adaptabilidad. Como mínimo, podemos observar estos:

• Adaptarnos al día y la hora que nos propongan.
• Desplazarnos hasta el lugar.
• Estar en condiciones óptimas y adecuadas para poder asistir y sacar provecho de la sesión el día y la hora propuestos.

A todo esto, a pesar de que dependerá del carácter de la acción y de cómo el dinamizador o formador conduzca la sesión presencial, tenemos que añadir el tipo de metodología que se utilizará: puede ser que las sesiones sean de carácter más bien expositivo y que, como asistente, nos dediquemos más a escuchar o a tomar apuntes, y no tanto a hacer, con poca participación por parte de los destinatarios. Hay que tener en cuenta que las formaciones presenciales, en la mayoría de casos, son de este tipo, a causa, entre otros aspectos, de las propias limitaciones del tiempo en el cual se concentran las sesiones.

En este sentido, normalmente hay una persona o unas personas que conducen la sesión de manera más bien expositiva. Esto hace que este tipo de experiencias estén más centradas en quienes las conduce y no tanto en quien asiste, y este es el modelo en el cual se ha basado tradicionalmente la educación y la formación.

En cambio, cuando somos destinatarios de formaciones o experiencias a distancia, esto cambia sustancialmente:

• No hay que adaptarse a una hora y un día que nos propongan, sino que se podrá elegir cuándo conectarse.
• No hará falta ningún desplazamiento.
• El destinatario decide cuándo puede o quiere sacar provecho óptimo del tiempo que invierte en la actividad.

Por lo tanto, más flexibilidad y autonomía.

Por la otra, también tendrá que interactuar con el formador o incluso con otros compañeros (dependiendo del tipo de acción), para que sea posible el proceso. Y para poderlo hacer de manera óptima, el destinatario se tendrá que organizar el tiempo y acostumbrarse a una nueva manera de aprender. Se necesita pues un importante grado de autoregulación y de responsabilidad por parte del destinatario, del que quizás todavía no dispone. Por eso la clave está en el acompañamiento y la orientación de la persona que lidere el proceso (mentor, educador, formador, etc.) para conseguirlo. Teniendo en cuenta lo que se comentaba anteriormente respecto al hecho que la tradición educativa no ha sido esta, se necesita siempre un tiempo de aprendizaje y habituación a estas modalidades, para aprender a sacar provecho de estos entornos. Por lo tanto, este es un punto importante que hay que tener en cuenta en el rediseño, en las metodologías y en la dinamización de la acción.

Al mismo tiempo, el formador, dinamizador o mentor también tendrá que cambiar su rol, puesto que dejará de tener todo el protagonismo, y pasará de ser transmisor a ser facilitador o mediador en este proceso. Por lo tanto, lo tendrá que preparar de otro modo, teniendo en cuenta todos estos condicionantes.

Con todo esto podemos decir que la distancia requiere un esfuerzo y una manera diferente de hacer las cosas, a la vez que también brinda la oportunidad de aprender y participar en estos entornos, y así se puede potenciar más la participación, la interacción, la acción y la reflexión.

Desde el punto de vista genérico, a continuación, os proponemos el cuadro siguiente con las características principales de las modalidades presenciales y a distancia principalmente asíncronas, para posibilitar la exploración de las ventajas y de las limitaciones en el planteamiento de metodologías:

Modelo presencial tradicional	Perfil destinatario	Herramientas y recursos	Rol formador, dinamizador, mentor, etc.
	Más bien receptivo o pasivo, puesto que el formador o dinamizador acostumbra a ser la fuente principal de información, basándose en sesiones de aspecto más bien expositivo (a pesar de que dependerá de la estrategia pedagógica).	Tendencia a los materiales imprimidos como fotocopias, libros, apuntes, etc., a pesar de que hoy en día también se pueden facilitar enlaces o recursos electrónicos como webs o vídeos que se puedan encontrar en la red como refuerzo.	Acostumbra a estar en el centro del proceso, y es la fuente principal de información, que tiende a la sesión expositiva y a la transmisión.
	No necesita disponer de conexión a internet ni de conocimientos tecnológicos para poder seguir (a pesar de que este aspecto cada vez va desapareciendo, porque las competencias TIC empiezan a ser cada vez más indispensables en la sociedad digital actual).	Normalmente, son herramientas y recursos con una interactividad nula o muy baja, puesto que normalmente se utilizan para exponer. Las presentaciones o los vídeos acostumbran a ser recursos habituales para exponer los temas como hilo conductor, o para reforzar determinados aspectos.	No necesita disponer de conocimientos tecnológicos (a pesar de que este aspecto cada vez va desapareciendo, porque las competencias TIC son cada vez más indispensables en la sociedad digital actual).
	Menos flexible y adaptable: necesita disponer de tiempo específico para poderse desplazar y asistir a las sesiones, y que este coincida con el que propone la institución.	Como se lleva a cabo en espacios físicos, en principio no se necesitan herramientas de comunicación específicas para comunicarse con el dinamizador o entre los estudiantes, con tendencia a la comunicación oral, a pesar de que puede requerir tecnologías adicionales como proyectores, pantallas, etc.	Se basa más en la oralidad. Por lo tanto, dependiendo de estas dotes comunicativas, podrá transmitir o motivar con más o menos habilidad.
Modelo no presencial asíncrono	Activo y autónomo, de forma que es quien gestiona su propio proceso. Esto implica responsabilidad y compromiso con su proceso, lo sitúa en el centro, y requiere capacidad de organización y de planificación.	Normalmente, libros, documentos electrónicos, materiales y recursos en varios tipos de formatos o en combinación. Necesitan un grado de interactividad que permita a los participantes trabajar e interactuar con estos recursos.	Su rol cambia más hacia la figura de facilitador, entrenador, intermediario o guía.
	Tiende a construir conocimiento, puesto que no acostumbra a haber una persona impartiendo la sesión, hecho que requerirá explorar fuentes diferentes de información o interactuar con el dinamizador o con otros compañeros para hacerlo.	Se acostumbra a desarrollar desde un lugar virtual, no físico, y requiere utilizar varias herramientas para facilitar la interacción y la comunicación.	Ayuda y guía en el proceso del destinatario. Por lo tanto, resuelve dudas, orienta o asesora. Tendría que evitar el abandono, teniendo en cuenta que el destinatario en línea, a pesar de que puede interactuar con él o con otros compañeros, hacer actividades colaborativas etc. está solo, a diferencia de un entorno presencial, donde hay un grupo coincidente en el tiempo y el espacio.
	Necesitaría disponer de unos conocimientos mínimos tecnológicos, y también tener algún dispositivo electrónico con conexión a internet (teléfono inteligente, tableta u ordenador).	Si los materiales están en CC, se permite la reutilización o adecuación, sin necesidad de hacerlos de nuevo, y se facilita la actualización regular.	Necesita disponer de conocimientos tecnológicos y conocer y entender las especificidades de los medios y de las herramientas que utiliza para construir o desarrollar el proceso.
	Acostumbra a ser una persona adulta, que puede tener otras responsabilidades (trabajo, familia, etc.) y que necesita flexibilidad para poder gestionar su tiempo.	En la red se pueden encontrar infinidad de recursos diferentes.	Para poder dinamizar y moderar las interacciones y la comunicación dentro de un entorno virtual, necesita disponer de habilidades comunicativas en lenguajes diferentes y en entornos conectados.

Teniendo en cuenta estas características, las metodologías en acciones no presenciales se recomienda que sean:

• Activas y prácticas: el destinatario necesita hacer. Por lo tanto, es importante poner las actividades en el centro del proceso, de forma que se posibilite a los destinatarios experimentar y reflexionar con aquello que se les proponga de manera motivadora, es decir, que pueda despertar su interés. Por eso, hará falta también hacer un diseño adecuado de los recursos y materiales.
• Colaborativas e interactivas: la persona conectada (destinataria) está sola, en el sentido que está alejada físicamente y temporalmente del formador-dinamizador u otros compañeros en el proceso. Por eso, para paliar esta distancia, la interactividad, la participación y la colaboración, tanto entre el formador-dinamizador como con otros compañeros y con los mismos recursos que se proporcionen, pueden contribuir a fomentar la implicación y el compromiso de los destinatarios en esta distancia, así como el sentimiento de pertenencia y la construcción social del conocimiento.
• Transversales: que permitan el trabajo de otras competencias transversales para contribuir al desarrollo integral de la persona, como las digitales, las comunicativas, las lectoescritoras, las mediáticas, como la busca y selección de información, etc.

Aun así, es importante que el formador o dinamizador mantenga la presencia de manera regular, de tal forma que el destinatario se sienta acompañado, a pesar de la distancia. Si esto no se hace, se corre el riesgo que el destinatario abandone.

En el apartado de «Estrategias para la dinamización y tutorización virtual» encontraréis información u orientación sobre cómo hacerlo.

La comunicación en cualquier acción a distancia

Cualquier acción socioeducativa, ya sea presencial o a distancia, requiere estrategias para su dinamización y su tutorización, donde la comunicación es otro proceso clave para conducir estas estrategias y llevar a buen puerto la experiencia.

Este proceso comunicativo coge especial relevancia en la no presencialidad, puesto que buena parte de la información que se recibe de manera presencial estará ausente.

También lo es porque la virtualidad abre un abanico de posibilidades y formatos comunicativos, con sus propias dinámicas, especificidades y potencialidades que pueden posibilitar mejorar o enriquecer estas experiencias.

La comunicación es un proceso complejo. Desde el punto de vista genérico, se entiende como el intercambio de información entre personas u objetos.

Hay diferentes teorías que estudian el fenómeno de la comunicación de manera multidisciplinaria e interdisciplinaria. A pesar de que hay diferentes modelos, principalmente se entiende por proceso comunicativo aquel en el cual hay los elementos siguientes:

• Emisor.
• Receptor.
• Mensaje (contenido).
• Código o lenguaje a través del cual se expresa el mensaje.
• Canal a través del cual se transmite el mensaje.
• Situación o contexto.
• Ruido: posibles interferencias o barreras de diferentes tipos que puedan obstaculizar el entendimiento en la interacción.
• Retroalimentación (respuestas).

Cada elemento es capital para un buen desarrollo de la comunicación, teniendo en cuenta especialmente que mucha información que se puede emitir o recibir presencialmente no estará en entornos no presenciales, como el contacto visual, el gesto o la propia proximidad física. Hay que tener presente que la información que se puede recibir en la presencialidad se considera la más rica, por todos los aspectos que la caracterizan y por la proximidad física, tan necesaria en determinados contextos de acción.

Entonces, como que todo lo que pase en este proceso comunicativo será clave para un desarrollo adecuado de la acción, hace falta que los dinamizadores, formadores o tutores sean las personas que lideren este proceso, considerando todos estos elementos de manera estratégica, y donde todas las partes implicadas se puedan adaptar a esta manera de comunicarse y de relacionarse en la no presencialidad.

Tipos de comunicación

Hay muchas maneras diferentes de clasificar la comunicación, en función de donde se sitúe la perspectiva. Destacamos las siguientes:

• En cuanto a las relaciones espacio-tiempo, tenemos la sincronía y la asincronía. Ya hemos visto en un apartado anterior sus implicaciones, limitaciones y potencialidades en cualquier acción a distancia.
• Respecto al código o tipo de lenguaje utilizado, tenemos:
  • El verbal u oral.
  • La comunicación escrita.
  • El sonoro.
  • El gráfico.
  • El audiovisual.
  • El multimedia (combinación de códigos, habitual a internet)
  • El no verbal: entraría más bien dentro de los entornos presenciales, combinada con la verbal, con elementos importantes como el lenguaje corporal, expresiones faciales, etc., pero que en entornos virtuales tiene menos relevancia por la naturaleza propia de los medios a distancia.
• Según la finalidad, tenemos:
  • La formal, típica de procesos formativos o institucionales.
  • La informal, que es la que se da habitualmente en las relaciones sociales.
• Si nos referimos en concreto a las comunicaciones a distancia, en función del grado de retroalimentación que se posibilite, tenemos la clasificación siguiente:
  • La unidireccional: de uno a muchos, sin posibilidades de retroalimentación (la persona receptora no puede contestar el mensaje). Los medios de comunicación masivos clásicos son un ejemplo, a pesar de que en la actualidad se permite esta retroalimentación a través de otros canales en paralelo, como las redes sociales (p. ej., las etiquetas en Twitter o en el Instagram de diferentes programas televisivos).
  • La bidireccional: de uno a uno, o también de uno a muchos, pero con posibilidad de retroalimentación por parte de los receptores (como el correo electrónico o la mensajería instantánea).
  • La multidireccional: se intercambian los roles de emisor y receptor, en una retroalimentación constante (foros o redes sociales).

Hoy en día, la mayoría de herramientas y canales permiten estos tres tipos de comunicación con relación a la retroalimentación.

Estilos de comunicación

El estilo de comunicación se refiere a la manera como nos comunicamos.

Como todo el mundo se comunica presencialmente, quien más quien menos sabe cuál es su estilo de comunicación, o qué tiene que utilizar en función de la situación, sobre todo cuando nos expresamos oralmente y con el uso del lenguaje no verbal.

Ahora bien, cuando se tienen que liderar procesos de comunicación en entornos no presenciales, y se tiene poca experiencia, tenemos que ir con mucho cuidado de no provocar malentendidos o situaciones no deseadas para hacer un uso inadecuado de los canales o códigos, y ser capaces de generar un clima de confianza que permita desarrollar la acción de manera adecuada. En este sentido, es clave el estilo de comunicación utilizado.

Existen principalmente tres estilos de comunicación clasificados como tales:

• El asertivo: es el recomendado en cualquier tipo de comunicación, especialmente en entornos no presenciales. Se caracteriza por ser transparente y directo en la expresión, y es positivo. Por ejemplo, en comunicaciones escritas, expresiones cómo: «Me gustaría que…», «Pienso que esto…», «Cómo podemos resolver este tema…», «Qué te parecería si…» ayudan a crear un clima de confianza.
• El pasivo: es el más inhibido, y el que genera más dudas, puesto que la persona, al comunicarse, no se posiciona, y esto es susceptible de confusión. Es importante evitarlo, especialmente si se lideran procesos comunicativos.
• El agresivo: se caracteriza por un tono dominante, con connotaciones de poder. Normalmente, acostumbra a generar tensión. Se tendría que evitar en la medida que sea posible.
  En este sentido, al haber más desinhibición en estos entornos, y el hecho de no estar frente a frente, con la pérdida de información que supone, es fácil que se puedan crear malentendidos. Por eso es tan importante elegir con cuidado el uso del lenguaje en estos entornos. Por ejemplo, si se recibe un mensaje hostil por parte de los destinatarios, tenemos que recordar que es muy importante no responder en caliente, y meditar la respuesta con calma. De hecho, este es una de las ventajas de la asincronía.
  También podría ser que se haya hecho una interpretación errónea de aquello que nos están comunicando o de aquello que se ha comunicado, ya sea por dificultades expresivas del emisor o por errores o ruido en la recepción del mensaje.
  Es muy importante pues mantener una actitud cauta, y aunque pueda resultar un mensaje agresivo o negativo, se tiene que responder siempre en positivo y de manera asertiva.

Estrategias para una comunicación efectiva en los entornos no presenciales

En los entornos no presenciales, seguramente no podremos realizar intercambios orales ni llevar a cabo ningún contacto visual en directo (síncronamente) de una manera tan habitual como sí que es posible hacerlo en los entornos presenciales. Esto quiere decir que, probablemente, nos tendremos que comunicar en diferido (asíncronamente) de manera más continuada, sin comunicación no verbal, prescindiendo de algunos de estos recursos que facilita la presencialidad, hecho que supone una pérdida de información.

Esto quiere decir que nos tenemos que hacer entender en la distancia, a través de un medio o canal, de forma que con nuestra comunicación conseguimos unos determinados objetivos, en función de la acción. Si esto se consigue, querrá decir que hemos logrado una comunicación efectiva.

Para conseguir que esta comunicación sea efectiva, se requieren competencias comunicativas, que en acciones a distancia se resumen en:

• Capacidad de expresión.
• Capacidad de escucha.
• Capacidad de interpretación.

(Chan, 2000).

Todo esto implica conocer las diversas posibilidades que nos brindan los diferentes lenguajes (códigos), a través de los cuales nos podemos comunicar en entornos no presenciales para ser capaces de comunicarnos de la mejor manera posible, tanto para expresarnos cómo para escuchar e interpretar aquello que nos llega. Por eso, como no estamos en una comunicación presencial, la capacidad de escucha y de interpretación estará sujeta a los conocimientos de los lenguajes que se utilicen.

Usos y potencialidades de los lenguajes y formatos

Por un lado, tendremos la comunicación que utilizaremos para dinamizar la acción y comunicarnos regularmente con los destinatarios, y, por otra, la manera de comunicar los contenidos con los que queremos que trabajen, en forma de recursos o materiales de apoyo.

En entornos virtuales se pueden combinar diferentes formatos y lenguajes, hecho que posibilita poder enriquecer todo este proceso, y poderlos utilizar en función de cada contexto, de los destinatarios y de los objetivos de la acción.

A continuación, destacamos algunos de los aspectos más relevantes de cada uno, y algunas recomendaciones de aplicación.

El textual o el escrito

A pesar de que para comunicarnos en entornos no presenciales podemos utilizar varios lenguajes (textual, sonoro, visual, audiovisual), el textual es uno de los más habituales (correos electrónicos, mensajería instantánea, chats, redes sociales, recursos, etc.), puesto que, entre otros aspectos:

• Es conocido y se usa habitualmente, excepto en casos de personas con carencias de alfabetización funcional o con diversidad funcional. En estos casos, no sería lo más adecuado.
• No requiere mucha cantidad de datos.
• Se puede guardar y se puede acceder fácilmente.
• Ayuda al desarrollo de las competencias lectoescritoras y de organización del discurso.
• Se puede utilizar tanto de manera síncrona como asíncrona, con teléfonos inteligentes, tabletas u ordenadores, o incluso por carta o una comunicación similar, en el caso de no disponer de ninguna tecnología digital.

Si decidimos utilizar el lenguaje escrito como principal vía de comunicación, habría que tener presentes los aspectos siguientes como estrategias, a pesar de que, como veremos, muchos se pueden aplicar también en el uso de otros lenguajes, más allá del textual. Veámoslos:

• Cautela: a la hora de redactar los mensajes escritos, se recomienda tener mucha cura con el lenguaje utilizado y el uso de las palabras, atendiendo siempre a la diversidad, y evitando, tanto como sea posible, los malentendidos, vigilando con las bromas o los dobles sentidos, puesto que pueden quedar descontextualizados cuando se reciba el mensaje.
  En este sentido, los usos lingüísticos se tendrían que adaptar a cada caso, en función del contexto, los destinatarios, los roles y la propia situación comunicativa, según si el carácter es formal o informal.
  Un tono neutro y directo es lo más recomendable, a la vez que próximo y distendido para paliar la distancia.
• Estilo asertivo y positivo: igual que en los entornos presenciales, es importante utilizar una comunicación asertiva y positiva, con un tono amable y respetuoso, a pesar de los posibles errores que se detecten, a la vez que motivadora, próxima y tranquilizadora, que anime a la interacción y a la participación, en el supuesto de que sea posible.
  Aun así, cuando recibimos mensajes, se tendrá que prestar especial atención al tipo de comunicación utilizado por parte de los participantes. Entonces, en el caso de encontrarnos con estilos pasivos o agresivos, es importante saber reconducir la conversación de manera adecuada, tomarnos el tiempo necesario para responder, y no hacerlo nunca en caliente. Hay que recordar que en procesos comunicativos donde las personas no están frente a frente, puede haber más desinhibición, por lo cual es necesario tenerlo en cuenta.
  Cuando se lideran procesos comunicativos, se recomienda siempre utilizar un estilo asertivo y positivo.
• Claridad y organización adecuada del discurso: se recomienda construir los mensajes a conciencia, de la manera más clara y entendedora posible, con una organización del discurso coherente, evitando, en la medida que se pueda, redactar mensajes excesivamente largos, así como el uso de frases complicadas o recargadas. Tenemos que procurar ser lo más concisos y claros posible.
• Se debe procurar no mezclar muchos temas en un mismo mensaje.
• Estructurar la información: habría que estructurar los mensajes de forma que se facilite la lectura, destacando con negrita o subrayado aquello que se quiera resaltar, o usando listas o enumeraciones, y distribuyendo la información de manera adecuada en función de lo que queramos remarcar como importante.
  Esto es más fácil con el correo electrónico que con las herramientas de mensajería instantánea, que también lo permiten, pero no es tan evidente. Por eso, dependiendo de la complejidad de la acción, puede ser más conveniente utilizar un sistema u otro.
• A pesar de que pueda resultar obvio, tenemos que acordarnos siempre de saludar al comienzo y despedirnos al final de las comunicaciones. En el caso del correo electrónico, también se recomienda firmar los mensajes.
• Hay que redactar los asuntos claros y concisos en el caso del correo electrónico.
• Invertir el tiempo necesario en la elaboración de mensajes: es recomendable no redactar los mensajes con prisas, sino dedicarlos el tiempo que requieran en función de la información que se tenga que transmitir. Se tiene que tener en cuenta que no sabemos el contexto ni la situación personal en la cual se encontrará el receptor cuando lea el mensaje.
  También es recomendable leer los mensajes como mínimo dos veces antes de enviarlos.
• En la recepción de mensajes, se tendría que ser capaz de leer atentamente y entre líneas, para averiguar si nos están intentando comunicar algo que quizás no es obvia a través del mensaje escrito, puesto que, muchas veces, los destinatarios no están acostumbrados a este tipo de comunicación, sobre todo dependiente del grado de complejidad de lo que se quiera explicar y de las competencias lectoescritoras del receptor.
• Se recomienda tener paciencia, sobre todo si tanto los emisores como los destinatarios no están habituados a comunicarse de este modo.
  Que no os sepa mal tener que reiterar cosas que ya se hayan comunicado en mensajes anteriores, puesto que, en muchas ocasiones, los destinatarios no están acostumbrados a este tipo de comunicación ni a leer con atención, y también pueden tener problemas para recuperar la información.
• A través de los mensajes escritos, es bueno poderos ir construyendo una voz y una imagen propias que os identifiquen a través de vuestras comunicaciones. Esto también ayuda a generar confianza con los destinatarios.
• Agilidad en las respuestas: es esencial mantener y respetar una agilidad en la capacidad de respuesta. Es decir, tardar demasiado tiempo a responder un mensaje puede frustrar o molestar la persona que la espera, o incluso ser motivo de pasividad o abandono de la acción. Es recomendable responder en un plazo de 24 o 48 horas como máximo. Este plazo tendría que quedar establecido en algún lugar que puedan consultar los destinatarios.
  Si el tiempo de respuesta, por lo que sea, tiene que ser más largo, se recomienda avisar que se ha recibido el mensaje y que se está estudiando la respuesta. Es bueno que la persona que está al otro lado sepa que se le está atendiendo. Esto ayuda a mantener nuestra presencia en la distancia.
• Si se estima necesario, se pueden reforzar los mensajes con elementos gráficos como imágenes o emoticonos. En este último caso, hay que evitar hacer un uso excesivo; se tiene que hacer de manera controlada y justificada.
• Presencia regular: teniendo en cuenta la distancia y la no presencialidad, es importante mantener una presencia, y establecer una regularidad y una constancia a la cual los destinatarios se acostumbren. Se tendría que encontrar el término medio adecuado en función de la acción: en este sentido, no es recomendable enviar muchos mensajes en un mismo día, ni tampoco no enviar ninguno durante demasiados días seguidos. Se tendría que encontrar el equilibrio que la acción requiera, y respetarla.

En cuanto a la creación de recursos de apoyo o materiales, el escrito siempre es un formato recurrente. En estos casos, es recomendable que, si estos recursos son principalmente textuales, vayan acompañados siempre de información gráfica complementaria. La información digital posibilita esta combinación y, además, enriquece la experiencia del usuario.

En estos casos, lo más habitual es ofrecer los recursos en PDF. Así se facilita la descarga, y el destinatario los puede consultar sin necesidad de estar conectado en la red una vez descargados. Este aspecto se tiene que tener en cuenta en el supuesto de que queramos añadir enlaces para ampliar la información.

En el supuesto de que los destinatarios dispongan de un buen acceso a la red, se pueden usar otros medios, como webs (WordPress, Google Sites, etc.) que, de manera gratuita, permiten incluir todo tipo de información, además de la textual, y es muy fácil y ágil actualizarlos.

En cualquier caso, se tienen que tener siempre en cuenta las posibilidades de conexión de los destinatarios.

El sonoro

Si los destinatarios con los cuales trabajamos tienen problemas de comprensión lectoescritora u otras cuestiones donde el texto pueda acontecer una barrera, también se puede potenciar el uso de mensajes sonoros (con voz, sueños o música) y también la creación de recursos o actividades.

Dependiendo del tipo de acción socioeducativa, más allá de la voz, los sonidos o la música también pueden ser elementos útiles como complemento o recurso para facilitar una determinada comunicación o la expresión de determinadas emociones, que quizás cuestan más de comunicar por escrito u oralmente.

Para el envío de mensajes de voz, hoy en día, diferentes aplicaciones de mensajería instantánea lo posibilitan de manera bastante sencilla, como Telegram o WhatsApp.

Además, una potencialidad importante que hay que tener en cuenta es que hoy en día la mayoría de teléfonos inteligentes o tabletas tienen micrófono o grabadora.

En cuanto a la creación de recursos, también se puede trabajar la grabación y la edición de audio para crear podcasts con aplicaciones de propietario como Anchor o Spreaker Studio, o con programas de software libre como Audacity.

Una vez creados y editados, los podemos compartir como archivo final de audio a través del canal que queramos. Sería recomendable hacerlo con un formato comprimido, como FLACO u Ogg (abiertos) o de propietario como MP3 o MP4. Estos últimos los pueden leer la mayoría de reproductores de los móviles.

En el supuesto de que los destinatarios no dispongan de ningún dispositivo electrónico ni de posibilidades para conectarse a internet, se puede utilizar la llamada. En este caso, se usarían las mismas estrategias que usamos presencialmente en la locución, como la entonación, con la adecuación del tono de voz a la situación, el volumen de voz adecuado, la inteligibilidad, vigilar los ruidos de fondos, etc.

El visual

Tal y como comentábamos, el uso de recursos visuales puede reforzar los contenidos de determinados mensajes textuales en las comunicaciones. Por ejemplo, los emoticonos están presentes en diferentes sistemas de comunicación para posibilitar el refuerzo en la expresión de emociones de los mensajes con relación a situaciones o estados de ánimo.

En cuanto a los recursos o las actividades, el uso de imágenes como gráficos, fotografías, dibujos, infografías, etc., aparte que también pueden enriquecer o ilustrar aquello que se quiera explicar, también se pueden utilizar para expresar determinadas emociones o situaciones o para trabajar la autoexpresión y la identidad.

Aun así, si se trabaja con personas con diversidad funcional con niveles cognitivos bajos, es conveniente el uso del lenguaje pictográfico, a través de pictogramas.

En función de los objetivos de la actividad, se puede animar a los destinatarios para que los utilicen, por ejemplo, haciendo alguna fotografía con su teléfono inteligente, en el supuesto de que tengan, o bien creando alguna composición visual. Hoy en día, hay muchas aplicaciones que lo permiten de manera bastante sencilla, como, por ejemplo, Snapseed, Pixlr o PicsArt (todas de propietario). De software libre tenemos otras soluciones quizás menos conocidas, pero igual de completas, como Krita, que también permite un abanico de posibilidades interesante para trabajar ilustraciones, o GIMP. Estas últimas solo se pueden trabajar con ordenador.

Para la creación de infografías o presentaciones hay también varias herramientas como Canva, Visme, Knovio, PowerPoint (Microsoft) o las presentaciones de Google, todas de propietario, u otros de libres como Impress (LibreOffice).

Si se posibilita el uso de fotografías o imágenes no propias que estén en la red (tanto los dinamizadores como los destinatarios), es importante que tengan algún tipo de licencia Creative Commons o sean libres de derechos, si no estaríamos vulnerando los derechos de autor.

El audiovisual

El lenguaje audiovisual también se puede usar de diferentes maneras.

En algunos casos, los videomensajes grabados pueden ayudar a crear más proximidad en entornos no presenciales donde se trabaje principalmente de manera asíncrona. En este caso, se recomienda como máximo dos minutos de duración para facilitar la comprensión y la descarga. Este es un tema importante, especialmente si los destinatarios tienen problemas de acceso o lo tienen muy limitado.

En este sentido, los videomensajes os pueden resultar útiles para facilitar la comprensión de ideas o procedimientos que pueden ser más complejos de entender por escrito.

Este hecho implica aprovechar la potencialidad gráfica y sonora del lenguaje audiovisual para ayudarnos a la hora de crear determinados mensajes para dar indicaciones o para reforzar determinados aspectos. Y podemos conseguir que los mensajes sean de más fácil y ágil recepción que los escritos, sobre todo cuando estos son demasiado largos.

El uso de los videomensajes también puede resultar un recurso adecuado para poder transmitir empatía y comprensión, y, a la vez, mirar de tranquilizar, motivar y animar a los destinatarios, captando su atención y mirando de evitar posibles frustraciones en esta etapa de adaptación.

También se puede utilizar el vídeo para otros objetivos, más allá de los videomensajes, como para la creación de recursos o de determinadas actividades. De hecho, es uno de los formatos preferidos de buena parte de los usuarios en Internet en cuanto al consumo de contenidos, y también en cuanto a su creación.

Los teléfonos inteligentes, además de posibilitar hacer fotos también permiten la grabación y la edición de vídeos.

En el caso de quererlo utilizar, es importante que estos no sean muy largos, para facilitar la descarga.

Si no tenéis experiencia en el uso del vídeo, os facilitamos algunos recursos para hacerlo: Guia básica de edición de vídeo.

En cuanto a las herramientas concretas para poder grabar o editar en vídeo, tenemos Kdenlive, Flowblade o OBS Studio, de software libre.

En el supuesto de querer utilizar vídeos que no son vuestros, tal y como se ha comentado en el caso de las fotografías, siempre hay que referenciarlos adecuadamente, o bien elegir que estén libres de derechos o con licencias Creative Commons.

En cualquier caso, el hecho de combinar los diferentes códigos según las posibilidades, el tipo de acción y con relación a lo que se tenga que comunicar puede reforzar sustancialmente el proceso comunicativo, en función de si lo requiere o no la acción, y dependiendo también de las características y del contexto de los destinatarios.

La : normas de comportamiento en la red

La etiqueta también es otro elemento importante para conseguir una comunicación efectiva y también forma parte de las estrategias de comunicación en entornos no presenciales.

El concepto hace referencia a las normas de cortesía en cuanto a convivencia y comportamiento en entornos virtuales, especialmente en lugares como foros, redes sociales, correo electrónico, mensajería instantánea, etc.

Incluye buena parte de los aspectos ya mencionados en las recomendaciones del lenguaje escrito, y la mayoría de estas también forman parte de la vida social presencial, pero extrapoladas a entornos de comunicación digitales. Pero hay algunos aspectos que son específicos de los entornos virtuales, y hay que tenerlos en cuenta especialmente. Entre estos destacamos los siguientes:

• Respetar el tiempo y el ancho de banda de las personas. No todo el mundo tiene acceso a la misma cantidad de datos y, por lo tanto, no todo el mundo dispone del mismo tiempo para poder estar conectado. Por eso, hay que ir con cuidado con los archivos muy pesados, con el uso excesivo de videoconferencias o de recursos audiovisuales que se tengan que descargar, puesto que acostumbran a consumir muchos datos.
• Vigilar con el uso de las mayúsculas, puesto que se considera como que el emisor está gritando, y puede dificultar la lectura del mensaje.
• Respetar la privacidad: cuando enviamos correos electrónicos a muchos usuarios, hay que pensar en ponerlos siempre con copia oculta (CCO) y no dejar a la vista los correos de los otros.
  Del mismo modo, si se crean grupos de WhatsApp o similares, se tiene que vigilar también la visibilidad de los números de teléfono de los participantes. En este sentido, hay que informar debidamente, y orientar los usuarios que no quieran que el suyo sea visible, dándolos las indicaciones pertinentes.
• No poner públicamente en evidencia los errores. Si los percibimos, hay que comunicarlos de manera asertiva, en positivo y en privado, para ayudar los destinatarios a mejorar sus competencias comunicativas.

Dependiendo del grado de alfabetización digital de los destinatarios, recomendamos siempre hacer referencia a este aspecto, y que los participantes tengan en cuenta todas estas cuestiones, para favorecer una comunicación adecuada y saludable en los entornos virtuales.

Factores que condicionan la comunicación a distancia

Tal y como hemos comentado, cuando hablamos del hecho comunicativo en entornos no presenciales donde intervienen tecnologías, las posibilidades de comunicación toman una dimensión más compleja debido a varios factores que la condicionan. Entre estos hay que destacar los siguientes:

• Factores tecnológicos: hacen referencia a las posibilidades del medio, de los canales y de los formatos que se usen para hacer posible el proceso comunicativo, así como del uso que se haga dependiendo del tipo de acción (educativa, formativa, mentoría, acompañamiento, apoyo, etc.) y de sus objetivos.
• Factores psicosociales: cómo se atienen en la no presencialidad las características, la cultura, los conocimientos y el contexto de los destinatarios.
• Factores lingüísticos: depende de la competencia comunicativa de los implicados en el proceso comunicativo y del conocimiento de la lengua.
• Factores emocionales: de qué manera se tienen en cuenta y se tratan las emociones en los procesos comunicativos a través de medios no presenciales.
• Factores tecnológicos:

En cuanto a los primeros, además de la sincronía y la asincronía, hay también otras variables que entran en juego y que condicionan el acto comunicativo. Así, atendiendo al medio, las hemos adaptado en el cuadro siguiente a partir de la propuesta de Herring (2007):

Factores tecnológicos

Variables	Posibilidades del medio/canal
Sincronía/asincronía	La coincidencia o no en el tiempo (podéis consultar la tabla que tenéis en el apartado correspondiente a «Sincronía y asincronía»).
Transmisión	En qué grado el medio permite la retroalimentación: Unidireccional: el emisor envía información al receptor, sin que este pueda responder. Es decir, no hay posibilidad de interacción. Se entiende más bien como transmisión de información. Por ejemplo, el Canal Salud disponible en Telegram de la Generalitat de Cataluña. Bidireccional: el emisor envía información al receptor y este puede responder el mensaje: capacidad de retroalimentación. Por ejemplo, cualquier conversación en un chat, mensajería instantánea, el correo electrónico o la videoconferencia. Multidireccional: se da entre varias personas, donde los roles de emisor y receptor se combinan, en una retroalimentación continua. Por ejemplo, un foro de debate o las redes sociales.
Persistencia o registro de los mensajes	Poder o no recuperar los mensajes, tanto los enviados como los recibos. Por ejemplo, una videoconferencia, si no se graba expresamente, no se guarda de manera automática, mientras que las conversaciones de la mensajería instantánea o los hilos de correo electrónico se guardan automáticamente, y se pueden borrar cuando se quiera.
Medida de los mensajes	Puede tener más o menos limitaciones, en función del canal elegido y del tipo de formato del mensaje: por ejemplo, el textual y sonoro es más ligero que el audiovisual, que pesa más. El peso de los archivos está bastante limitado en determinadas aplicaciones (p. ej., a través del correo electrónico no se pueden adjuntar archivos que pesen más de 25 MB).
Formatos o códigos de comunicación (lenguajes) que permite el canal	Textual. Sonoro. Visual. Audiovisual. Multimedia con las combinaciones que se permitan entre ellos.
Anonimato	Se permite o no que la persona esté en la comunicación como anónima.
Privacidad	Solo público. Público y privado. Solo privado. Esta cuestión ha ido evolucionando con el tiempo y, hoy en día, buena parte de las aplicaciones permiten hacer ajustes.
Citación	Posibilidad de poder citar o no mensajes textualmente.
Notificaciones	Poder o no hacer alusiones a usuarios en concreto, especialmente en conversaciones donde participan varias personas. Por ejemplo, las aplicaciones de mensajería instantánea lo permiten. También las herramientas de trabajo colaborativo como Google Drive, mientras que el correo electrónico todavía no.
Filtros	Capacidad del medio para poder filtrar información o usuarios no deseados.
Orden y formato de los mensajes	Si se permite organizar los mensajes por temáticas o bien cronológicamente, o bien si se permiten añadir títulos a los mensajes en función del tema y otros aspectos con relación a la estructura.

Orientaciones generales en cuanto al contexto con la integración de factores psicosociales, lingüísticos y emocionales

Conociendo pues las posibilidades del medio y los canales usados, así como los lenguajes, habrá que integrar también los otros factores mencionados que intervienen en cualquier proceso comunicativo. Esto va íntimamente relacionado con el análisis de los destinatarios con los cuales se trabaje, en el sentido de poder integrar correctamente estos factores que pueden condicionar la comunicación, como el nivel educativo, la edad, la cultura, el uso y el conocimiento de la lengua, el uso y el conocimiento de las TIC, etc., al contexto de cada persona.

A continuación, se dan algunas recomendaciones generales al respecto:

• Conocer con antelación los conocimientos previos TIC y de competencias digitales:

Es capital saber los conocimientos previos que puedan tener respecto al medio y las tecnologías que se usen, tanto los dinamizadores, tutores, voluntarios o trabajadores de la entidad, como los destinatarios de la acción. Para saberlo, se puede facilitar un test sencillo de autodiagnosis para averiguar qué saben, cuáles son las posibilidades de conexión y qué dispositivos y herramientas usan normalmente (en el supuesto de que tengan). Esto puede ser de gran ayuda a la hora de replantear una experiencia que resulte el máximo de confortable por las partes implicadas en la acción, y facilitar así la comunicación.

Con relación a esto, dependiendo de los países de origen y del nivel educativo de las partes implicadas en la acción, hay otro factor relacionado, y es el desconocimiento del inglés. Cuando se trabaja con tecnologías e internet esto puede causar una cierta angustia o desmotivación entre las personas que hacen un uso muy limitado de la tecnología, puesto que mucha terminología y muchas aplicaciones están en este idioma, y les puede causar desorientación no saber qué quiere decir un término que han sentido o leído. Es importante tenerlo en cuenta y facilitar, si existe, la palabra con nuestro idioma. En el supuesto de que no exista, hay que facilitar al menos el significado. Dependiendo del grado de conocimientos TIC, también puede ir bien facilitar un vocabulario de terminología digital, como una pequeña guía o glosario, con los nombres de los principales conceptos relacionados con la tecnología digital, puesto que, en muchas ocasiones, les suenan las palabras o las siglas, pero no tienen claros los conceptos. Por ejemplo: hardware, software, settings, boots, bluetooth, GPS, cloud, USB, NFC, contraseña, sign in, sign out, log in, log out, net, Wi-Fi, hacker, big data, blockchain, etc. Esto los puede ayudar a ir interpretando, entendiendo y organizando los conceptos con los cuales se irán relacionando.

• Diversidad cultural

A la hora de trabajar un proceso comunicativo donde intervienen tecnologías, tal y como se hace presencialmente, es importante prestar atención en este aspecto cuando trabajamos con personas provenientes de diferentes culturas. En este sentido, recomendamos tener en cuenta el código gráfico de las interfaces: cosas que quizás nos pueden resultar obvias, pueden ser difíciles de entender para una persona de otra cultura con poca relación con la tecnología. Por ejemplo, buena parte de la tecnología que conocemos está diseñada desde un punto de vista anglosajón y unificado: por ejemplo, leer de izquierda a derecha para nosotros es natural, pero no lo es para una persona de cultura semítica. Igualmente puede pasar con símbolos, códigos de colores que quizás nos resultan obvios, pero que pueden acontecer incomprensibles para otra cultura, o todavía peor, puede ser que signifiquen algo totalmente diferente.

• Diversidad funcional

Muchos servicios y software que se utilizan habitualmente no prevén la adaptabilidad ni la usabilidad de las personas con diversidad funcional, sea cual sea. Por eso, y en función de los casos, hay que analizar las herramientas, los servicios, los recursos, etc. que se usarán para analizar si cumplen los criterios de adaptabilidad. Os recomendamos la lectura de este recurso, donde se explicitan muchas de estas problemáticas y soluciones para facilitar este acceso: Usable Accesible. Introducción a la accesibilidad digital (Olga Carreras, 2020).

En este sentido, también os recomendamos que conozcáis la iniciativa WAI, donde se explican estos criterios y se facilitan herramientas para poderlos analizar. Para poder aplicar esta normativa de una manera sencilla, os facilitamos este recurso, por si os puede ser de utilidad: Accesibilidad Web. WCAG 2.1 de forma sencilla (Revilla Muñoz, Olga; Carreras Montoto, 2018).

Por otro lado, también hay entidades como BJ Adaptaciones que se dedican a asesorar y facilitar recursos en este sentido, o m4Social, que desde su línea de acción, Factory, participan en iniciativas de cocreación entre las entidades y los profesionales TIC para posibilitar el desarrollo de soluciones tecnológicas que puedan dar respuesta a estas cuestiones.

También os recomendamos consultar el apartado de este Toolkit «Cómo escoger una herramienta» para ampliar este apartado, y el apartado de «Buenas prácticas», en concreto la tarea de adaptación que ha realizado la Fundación ASPACE, que trabaja en el ámbito de la parálisis cerebral.

Recomendaciones finales para la dinamización

En apartados anteriores se han facilitado algunos conceptos y algunas estrategias para conseguir desarrollar una comunicación efectiva en cualquier tipo de acción socioeducativa, teniendo en cuenta los principales elementos y factores que entran en juego, y que se tendrían que integrar tanto en el rediseño de la acción como en su puesta en práctica.

A continuación, a manera de resumen de todo lo que se ha expuesto en este apartado, se presentan las recomendaciones principales para desarrollar una dinamización adecuada en entornos no presenciales atendiendo al proceso de comunicación:

• Hace falta que las partes implicadas en el proceso (tanto los dinamizadores como los participantes o destinatarios) compartan y conozcan unas pautas o normas de funcionamiento que estén recogidas en algún lugar (puede ser un documento, una infografía, un vídeo, etc.), donde estén claros los procedimientos de comunicación que hay que seguir, y donde todo el mundo tenga claro cómo se tiene que comunicar y a través de qué canales.
• Sed ágiles en las respuestas. Esto no quiere decir responder de manera apresurada, pero es importante establecer un tiempo límite que conozcan tanto el emisor como el receptor. Esto tendría que estar recogido en el procedimiento.
• Mantened una presencia regular y constante, pero sin dominar, en función del que requiera la acción, a pesar de que os encontráis en entornos no presenciales. No hacerlo es un riesgo por el abandono de la acción o bien por un seguimiento inadecuado o irregular por parte de los destinatarios.
• Usad siempre un estilo de comunicación asertivo y positivo.
• Mirad de tener cura de la afectividad y la empatía en los contenidos de los mensajes, puesto que pueden influir en la motivación y en el establecimiento de vínculos con los destinatarios, especialmente cuando se tiene que trabajar a distancia.
• Aplicad todos los recursos posibles que os permita vuestra competencia comunicativa, tanto en la emisión como en la recepción de mensajes, es decir, desde el punto de vista expresivo, de escucha y de interpretación, atendiendo a la especificidad del canal o medio y del código.
• Id con cuidado con lo que comunicáis, con un uso adecuado del lenguaje y haceos entender, sea cual sea el código.
• Tened en cuenta los factores psicosociales y emocionales en vuestras comunicaciones con los destinatarios, y usad los lenguajes y los códigos más adecuados para facilitar el seguimiento, el acompañamiento y la orientación.
• Tenéis que ser muy pacientes y tener muy presente que seguramente habrá errores, especialmente si tanto los emisores como los destinatarios no están habituados a comunicarse de este modo, sobre todo en el supuesto de que tengan pocas competencias TIC o comunicativas. En este sentido, es capital orientarlos, acompañarlos y facilitarles la tarea para evitar que esto acontezca una barrera, y plantearlo como una oportunidad para aprender y contribuir al desarrollo integral de la persona.
• Toda la información que se genere y las interacciones pueden quedar recogidas a través de estas comunicaciones, hecho que no pasa en los entornos presenciales. Os recomendamos que esto lo aprovechéis en beneficio de la acción.