¿Qué hemos de tener en cuenta a la hora de escoger una herramienta?
En esta guía os proporcionaremos unas pautas para evaluar las herramientas disponibles según vuestras necesidades y las características de vuestro público. No se trata de una receta mágica o de un método que se puede aplicar en cualquier contexto de acción del mismo modo sino que es un conjunto de aspectos que se tendrían que tener en cuenta para seleccionar una herramienta adecuada a nuestras necesidades, segura y que garantice una experiencia satisfactoria a los usuarios.
¿Qué necesitamos y para qué la queremos utilizar?
A la hora de escoger una herramienta digital para virtualizar, la primera cosa que hay que tener en cuenta es el objetivo principal del uso de esta herramienta. ¿Para qué la necesitamos? ¿Qué tareas queremos desarrollar? Podría ser, por ejemplo, para gestionar toda la información de mi entidad o para poder comunicarme con los miembros de mi entidad de manera ágil, o para trabajar a distancia con los beneficiarios haciendo mentorías, seguimiento, acompañamiento escolar, etc.
¿Qué funcionalidades buscamos?
Una vez que los objetivos estén definidos, se pasan a definir las funcionalidades que buscamos en la herramienta, o sea, qué tendría que poder hacer esta herramienta; por ejemplo, enviar mensajes a grupos, permitir la recogida de datos en campos separados, poder gestionar mensajes con diferentes medios (texto, audio, vídeo), estar disponible fuera de línea, etc. Se recomienda hacer una lista de control de todas estas funcionalidades y relacionarlas con los objetivos que hemos identificado.
Tipología de los dispositivos y conectividad
A la hora de definir las funcionalidades de la herramienta, es muy importante también tener en cuenta la tipología de dispositivos que usarán los beneficiarios y los miembros de la entidad; tenemos que saber con qué dispositivos utilizarán preferiblemente la herramienta. Puede pasar que quizás identificamos una herramienta adecuada para las tareas que tenemos que desarrollar pensando en un tipo de dispositivo, por ejemplo, un ordenador, y después resulte que la mayoría de los beneficiarios solo utilizaran el teléfono móvil para usar la herramienta. Del mismo modo, podríamos seleccionar una herramienta que requiere una conexión continua a Internet para funcionar y resulte que los beneficiarios tienen un acceso limitado a la red o disponen de una cantidad muy limitada de datos.
¿Para qué nivel de alfabetización digital?
Otra información importante que tendríamos que poder recoger es el nivel de alfabetización digital de las personas que usarán la herramienta. Una manera sencilla y básica de saberlo es preguntar qué herramientas digitales utilizan en su día a día para gestionar tareas profesionales o personales: si utilizan redes sociales o herramientas de mensajería, si están acostumbradas a hacer compras por internet y con qué dispositivos, si con el móvil, la tableta o con un ordenador. Esta información nos permitirá deducir cuál es el nivel de conocimiento digital de la persona y qué funcionalidades y mecanismos de navegación es capaz de gestionar. De hecho, las aplicaciones de las redes sociales utilizan mecanismos o estándares de navegación que son comunes a otras herramientas. Saber si el beneficiario puede utilizar estos mecanismos nos dará pistas sobre la herramienta que tenemos que seleccionar.
¿Para qué contexto de uso?
Conjuntamente a la información sobre el nivel de alfabetización digital del usuario, tendríamos también de informarnos sobre las circunstancias en las cuales hará uso de la herramienta, su contexto de uso, si lo utilizará en un espacio común con un cierto acompañamiento, si lo hará de forma individual, o si, por ejemplo, lo utilizará en los momentos de desplazamiento al transporte público. Todas estas informaciones, conjuntamente con la definición de los objetivos y de las funcionalidades, nos guiarán en la elección de la herramienta adecuada.
Evaluamos la usabilidad
Una vez tengamos identificada una herramienta adecuada para nuestro público y que responda a las necesidades que hemos definido, tendríamos que poder evaluar de alguna manera si genera una experiencia satisfactoria en el usuario y si responde a los niveles de usabilidad y accesibilidad requeridos.
La evaluación de la usabilidad de una herramienta digital que sea una página web, un software o una aplicación de móvil es una tarea que normalmente desarrollan profesionales expertos con una serie de métodos, técnicas y principios. Estos métodos se dividen básicamente en dos categorías: los que involucran a los usuarios y los que no los involucran y se basan solo en la aplicación del conocimiento experto.
No siempre es posible acceder a un experto de evaluación y sobre todo en caso de emergencia. En esta guía os proponemos dos formas sencillas de testar la usabilidad de una herramienta. Está claro que no se trata de una solución exhaustiva y si podemos acceder a una evaluación experta, mejor, pero nos ayudará a entender más el comportamiento de los usuarios y las dificultades que puedan encontrar a la hora de usar la herramienta que hemos seleccionado.
Test de guerrilla con usuarios
Preparación
Definición de las tareas
A partir de los objetivos que hemos definido al principio y de las funcionalidades que buscamos en la herramienta, definimos una serie de tareas rápidas y fáciles de hacer como podrían ser: iniciar la aplicación, cerrar la aplicación, compartir un archivo en un grupo, mandar un mensaje privado, adjuntar un archivo, etc.
El número de tareas necesarias depende del tipo y de la complejidad de uso de la herramienta, pero siempre es aconsejable seleccionar aquellas funcionalidades que son esenciales y aquellas que se usarán con más frecuencia, porque el test no resulte muy pesado para la persona que lo realizará. Cinco tareas acostumbran a ser un número adecuado; haremos una lista de las que hemos escogido, con una descripción clara y concisa de la acción que el usuario tiene que realizar durante el test. A partir de esta lista, construiremos un guion para el usuario donde se explica claramente qué tiene que hacer, como por ejemplo:
- inicia la herramienta
- regístrate a la plataforma
- manda un mensaje
- adjunta un archivo al mensaje
- cierra la herramienta
Instrumento para recoger las respuestas
Elaborar una lista de control de los criterios según los cuales cada tarea sea un éxito o no. Una forma simplificada de hacerlo es plantear una puntuación del 1 al 10 sobre la dificultad de realización de la tarea y preguntárselo directamente a la persona que está haciendo el test; la lista de control tendría que incluir también una parte donde se recogen los aspectos que le han gustado más o menos de las tareas realizadas.
La tabla que encontraréis a continuación es un ejemplo muy simplificado de un instrumento para recoger las respuestas de los usuarios. Es aconsejable adaptarla a las necesidades detectadas, a los objetivos establecidos y a la tipología de las personas con las que haremos el test.
| Tarea | Dificultad (1 = fácil; 10 = muy difícil) | Comentarios | ||||||||||
| Inicia la herramienta |
|
¿Qué te ha gustado de esta tarea?
¿Qué no te ha gustado? |
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| Regístrate a la plataforma |
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¿Qué te ha gustado de esta tarea?
¿Qué no te ha gustado? |
||||||||||
| Cierra la herramienta |
|
¿Qué te ha gustado de esta tarea?
¿Qué no te ha gustado? |
Selección de participantes
Seleccionaremos entonces unas seis, siete personas porque hagan el test. La elección de los usuarios tendría que tener en cuenta los perfiles que usarán la herramienta escogida. Obviamente, si se trata de una herramienta que usarán los trabajadores de la entidad, se probará con algún trabajador, si se trata de una herramienta que se usará por parte de los beneficiarios, trataremos de identificar seis o siete personas que presenten las características más representativas del público con el que trabajamos.
Recursos
Necesitaremos un lugar tranquilo, donde se pueda realizar el test sin distracciones o interrupciones. Necesitaremos la herramienta y el dispositivo para realizar la prueba, un ordenador, un móvil o una tableta según la tipología de la herramienta que se tenga que testar.
Tiene que haber una persona que haga de moderador del test, el usuario y, si puede ser, otra persona que pueda actuar de observador. No es aconsejable que haya demasiada gente a la hora de proporcionar el test, porque podría resultar un poco intimidatorio y poner nerviosa a la persona que está realizando el test.
Podemos grabar en vídeo la sesión o, como alternativa, podemos tomar notas.
Realización del test de guerrilla
Convocaremos a las personas presencialmente o virtualmente, y procederemos a la realización del test. Dedicaremos un slot de tiempo para cada una.
Antes de empezar el test, nos aseguraremos que el dispositivo que usaremos esté en marcha y en perfecto funcionamiento.
Explicaremos al usuario qué será la dinámica de la prueba, qué tiene que hacer exactamente y aprovecharemos para darle el guion con la lista de tareas.
Detallaremos los objetivos por los cuales se realiza la prueba y los avisaremos que no los proporcionaremos ayuda durante el test.
Trataremos al usuario con amabilidad porque se sienta relajado y cómodo, y dejaremos claro que no lo estamos evaluando a él, sino que estamos evaluando la herramienta.
Es aconsejable no proporcionar información sobre la herramienta, la interfaz o el sistema de navegación. La idea es que el usuario identifique de forma autónoma cómo tiene que realizar la tarea propuesta.
Durante la realización del test, tendremos a mano el instrumento para recoger las respuestas y, si queremos, algún apoyo para tomar notas. Dejaremos que el usuario realice las tareas e iremos recogiendo las respuestas. Mejor hacerlo después de cada tarea porque el recuerdo de la experiencia sea más vívido.
Una vez recogidas las respuestas, agradeceremos a la persona el tiempo y la disponibilidad, y le recordaremos que está dando un servicio muy útil para otras muchas personas.
En el supuesto de que no sea posible involucrar a los beneficiarios o los voluntarios en la evaluación de la herramienta, podemos utilizar métodos de evaluación sin usuarios. Hay muchos, uno de ellos es el método denominado paseo cognitivo (Cognitive Walkthrough), donde un grupo de evaluadores lleva a cabo las tareas asumiendo el rol del usuario.
Evaluación con paseo cognitivo
Para realizar una evaluación con este método, antes de empezar es necesario:
- Definir los perfiles de usuario y también el contexto de uso del producto.
- Determinar las tareas que estos usuarios llevarán a cabo; pueden ser las mismas que hemos definido para el test de guerrilla
- Seleccionar un evaluador o, idealmente, un grupo de estos. Pueden ser trabajadores de la entidad, voluntarios o familiares.
A la hora de realizar la evaluación, se siguen los pasos que realizaría el usuario y se toman notas en relación con las dificultades, los elementos que no se entienden, las posibles confusiones, etc.
Una vez realizadas todas las pruebas, se reúnen los resultados de los diferentes evaluadores o de las diferentes evaluaciones y se elabora un documento de la síntesis o de las conclusiones.
En este método un factor clave es identificar los atributos más destacables que caracterizan el usuario que queremos sustituir. Se tendrían que poder encontrar fácilmente entre dos y seis de estos atributos para empezar a trabajar.
Un paseo cognitivo implica ponerse en la piel del usuario, por eso es muy importante tener en cuenta también los sesgos de la persona que hará la evaluación, porque, a veces, ponerse en la piel de alguien no es tan fácil.
Para profundizar
Accesibilidad
Si vuestra entidad trabaja con colectivos que tienen necesidades especiales a la hora de interactuar con una interfaz o herramienta digital, en la elección también tendréis que tener en cuenta especialmente los criterios de accesibilidad de la herramienta, o sea, el conjunto de características que tiene que incorporar una herramienta digital para que el número más grande de personas posible pueda acceder y usarlo.
En función del público de la entidad, tendréis que priorizar unos criterios u otros, porque no es lo mismo si trabajáis con personas con discapacidad cognitiva, con visión reducida o con sordera. La evaluación de la accesibilidad de webs y herramientas digitales es un proceso complejo que normalmente lo llevan a cabo profesionales. Para averiguar si un producto digital es accesible, hay también recursos con diferentes características y funcionalidades:
- repositorios de requerimientos y adecuación a estandartes como el WCAG 2.1, que recoge las recomendaciones y los criterios para que un sitio web sea accesible;
- simuladores de condicionantes físicos, que permiten simular como un usuario, con una cierta condición física o cognitiva, interactuaría con una herramienta;
- validadores de accesibilidades: software que permite averiguar si un producto digital es accesible.
En el blog usableyaccesible, de la experta Olga Carreras, encontraréis una lista junto con otros recursos para determinar el nivel de accesibilidad de una herramienta.
En el supuesto de que vuestra entidad necesite evaluar o hacer una adaptación de herramientas en este sentido, os recomendamos que os dirijáis a profesionales o a entidades que trabajan en este ámbito.
Fundación Prevent
BJ Adaptaciones
Seguridad
A la hora de escoger una herramienta, aparte de los criterios de usabilidad, accesibilidad y adecuación a los usuarios con los cuales trabajamos, al tratarse de herramientas digitales que hacen uso de la red, también tendremos que tener en cuenta criterios de seguridad informática y tratamiento de datos. Es un punto clave para proporcionar entornos seguros para los beneficiarios de la entidad.
Aspectos generales a tener en cuenta
Conexiones seguras
Normalmente, las herramientas de comunicación que se usan para poner en contacto a la entidad con los beneficiarios, como puede ser una herramienta para videollamadas, una aplicación de mensajería, tienen una parte de cliente y una parte de servidor. Habrá los usuarios finales (clientes) y la entidad (parte servidora). Tenemos que mirar que la conexión que se realiza entre los usuarios finales y la entidad se haga siempre con una conexión de forma segura. Podemos averiguar este aspecto simplemente mirando si en la barra del navegador sale el icono de un candado y que la dirección de la página empiece por https:// como la imagen que encontraréis a continuación.
Figura 3
Permisos
Si se trata de aplicaciones para teléfonos móviles o tabletas es recomendable mirar, en el momento de la instalación, qué permisos piden a los usuarios, por ejemplo, el permiso de acceso a los archivos guardados, a las fotos, poder utilizar el micrófono, acceder al directorio de personas o a la ubicación del dispositivo. Se tiene que valorar si estos permisos son coherentes con las funcionalidades de la herramienta; si la aplicación pide, por ejemplo, acceso al micrófono y las funcionalidades no prevén ninguna grabación de sonido, se tiene que tener en cuenta para valorar si es un comportamiento correcto o no. En la misma línea, también tenemos que vigilar que la herramienta no pida acceso a nuestros contactos o archivos si ninguno de sus funcionalidades requiere el uso de estos elementos.
Tratamiento de datos
A la hora de instalarnos una aplicación, acceder a un servicio o una plataforma digital es fundamental que leamos el documento de términos y condiciones en detalle para averiguar cuál es el tratamiento que se hará de los datos y si es coherente con el funcionamiento de la herramienta. Los datos que podemos proporcionar son privados y la empresa que proporciona el servicio no puede hacer nada con ellas, salvo que haya un consentimiento explícito del usuario. Siempre tendríamos que vigilar que el documento de términos y condiciones no contemple un uso diferente de nuestros datos antes de firmarlo. También es importante que recordemos que hacer clic al botón «aceptar» del documento de términos y condiciones es equivalente a una firma.
Contraseñas y autenticación
Casi todas las plataformas, webs o aplicaciones nos piden que nos creemos un perfil de usuario que, generalmente, consta de un ID, nombre de usuario y una contraseña. Para saber más sobre la seguridad de una herramienta puede ser interesante analizar cómo se hace este proceso de autenticación de los usuarios, qué longitud de contraseña se pide, los lugares donde permanecen las contraseñas generadas y el formato. Estas informaciones tendrían que estar disponibles al lugar de descarga de la aplicación. Si esta información no estuviera disponible, se puede hacer una prueba para averiguar la dificultad que hay para renovar la contraseña. En una herramienta segura, el proceso de regeneración de una contraseña tendría que ser bastante complicado y tendría que requerir varios pasos para ser aprobada. El objetivo de esta dificultad es limitar la posibilidad que alguien utilice nuestra identidad para generar una contraseña nueva y pueda tener acceso a nuestros datos. Un proceso de autenticación con varios pasos, o que se tenga que autorizar con un dispositivo diferente, son indicadores de una seguridad de la herramienta más grande. También lo son los requerimientos de longitud de la contraseña y el uso de caracteres especiales.
Descarga e instalación de aplicaciones
A la hora de descargar una aplicación para instalarla en nuestro ordenador, en el móvil o en la tableta siempre nos la tendríamos que bajar desde el web oficial de la aplicación o de alguna plataforma certificada como Google Play o Apple Store. Tendríamos que evitar siempre descargar aplicaciones desde páginas de terceros. Una situación bastante típica en la cual nos podemos encontrar, por ejemplo, es que navegamos por páginas que presentan herramientas, estamos interesados en una de ellas y nos la bajamos directamente desde esa página sin ir a la web oficial de la aplicación. Esta acción, que parece inocua, puede ser un comportamiento peligroso, porque el archivo podría no ser el del programa sino el de otra aplicación que podría dañar nuestro dispositivo o exponernos en una pérdida de datos o de privacidad. En el supuesto de que la descarga desde la página oficial no fuera posible, tendríamos que analizar un poco las alternativas que encontramos y averiguar que el código MAC, un código alfanumérico asociado en el archivo, sea el mismo del de la página oficial de descarga de la herramienta.
De todos modos, antes de instalar cualquier aplicación bajada de internet, tenemos que verificar que el antivirus esté correctamente instalado y activado.